商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师或同等资格证明”，该项的具体规定是怎么样的？如何计算人数？

    答：售后服务管理师或同等资格证明，数量在标准总分中有5分。

    GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师或同等资格证明，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。

    服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

    根据有关部门的权威调查，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，一般情况下管理师或同等资格证明的配置数量基本在企业总人数的1%左右。

    一般来说企业至少要配备1名售后服务管理师或同等资格证明。

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